Ежегодно 15 марта отмечается Всемирный день защиты прав потребителей. Эта дата — не просто формальность, а напоминание о том, что в сложном мире товаров и услуг у каждого из нас есть не только обязанности, но и законные права, которые нужно уметь отстаивать.
Каждый день мы совершаем покупки, заказываем услуги, оплачиваем квитанции ЖКХ. Но что делать, если новый телефон сломался на второй день, в «платежке» пришла космическая сумма, а в магазине навязывают ненужную страховку? Куда жаловаться на недобросовестных исполнителей и как далеко можно зайти в споре с продавцом?
Накануне профессиональной даты мы побеседовали с начальником отдела цен и тарифов администрации Армавира Вероникой Григорян. В интервью мы обсудили статистику обращений за 2025 год, разобрали «битву» за свадебное платье и домофонные войны, а также выяснили, почему обращение в суд может ударить по кошельку нерадивого покупателя.
- С какими итогами ваш отдел подходит к этому дню? Можете ли назвать примерное количество обращений граждан за прошедший год?
- Одним из направлений деятельности отдела цен и тарифов администрации Армавира является защита прав потребителей. В рамках защиты прав потребителей специалистами отдела за 2025 год рассмотрено 527 обращений граждан. Относительно 2024 года обращения в среднем остались на том же уровне. Специалистами отдела за год было подготовлено 12 исков в суд в защиту прав потребителей.
- На что горожане жалуются чаще всего?
- На первом месте – обращения, касающиеся сферы жилищно-коммунальных услуг. Это вопросы качества услуг, начисления платы за коммунальные услуги, ввода приборов учета в эксплуатацию и другие. Что касается вопросов в сфере торговли - это качество телефонов, бытовой техники, одежды, вопросы замены товаров надлежащего качества.
- Один из самых болезненных вопросов - ЖКХ. Можете ли простым языком объяснить, куда жителям обращаться, если им пришла квитанция с подозрительно крупной суммой?
- Прежде всего необходимо обратиться в ресурсоснабжающую организацию или управляющую организацию, которая предоставила этот платежный документ. Если потребитель не будет согласен с выставленными суммами, лучше обратиться в данные организации с заявлением о предоставлении разъяснений порядка начислений за жилищно-коммунальную услугу, также можно запросить акт сверки за спорный период. Контроль за правильностью произведенных начислений за жилищно-коммунальные услуги ресурсоснабжающими и управляющими организациями осуществляет Государственная жилищная инспекция Краснодарского края (Краснодар, ул. Красная, 178), в связи с чем потребитель может обратиться в указанную организацию.
- Многие ли люди доходят до суда или боятся судебных тяжб?
- Потребители не часто доходят до суда, поскольку часть дел решаются в досудебном порядке. Необходимо отметить, что потребители по законодательству освобождены от уплаты госпошлины, что делает судебную защиту доступной.
- Расскажите о самом громком или показательном деле за последнее время, которое ваш отдел помог довести до суда и выиграть. В чем была суть спора?
- В 2025 году по двум обращениям по вопросу качества и сроков оказания услуг по химчистке были подготовлены иски в суд. В результате рассмотрения одного искового заявления было вынесено решение в пользу потребителя о взыскании с индивидуального предпринимателя в пользу потребителя стоимости товара, морального вреда, а также штрафа.
По второму иску потребитель в суде отказался от исковых требований в связи с добровольным удовлетворением требований в возврате денег за нарушение сроков выполнения работ по химчистке свадебного платья.
По иску администрации города в интересах обратившихся в администрацию собственников помещений МКД на действия домофонной службы Армавирским городским судом действия индивидуального предпринимателя признаны противоправными по выставлению платежных документов на абонентскую плату за техническое обслуживание системы домофонов в отсутствии договорных отношений. Суд обязал индивидуального предпринимателя прекратить выставление данных платежных документов собственникам МКД в виду отсутствия договорных отношений.
- Как быть с навязыванием платных услуг при покупках в рассрочку или кредит (страховка, смс-информирование)? Это законно и можно ли потом отказаться?
- Закон о защите прав потребителей прямо запрещает обусловливать приобретение одних товаров (услуг) обязательным приобретением других. Продажа дополнительных товаров (выполнение дополнительных работ, оказание дополнительных услуг) за отдельную плату осуществляется продавцом (исполнителем) исключительно с согласия потребителя. Потребитель вправе потребовать от продавца возврата уплаченной денежной суммы за проданные без его согласия дополнительные товары (выполненные дополнительные работы, оказанные дополнительные услуги).
- Давайте дадим простой алгоритм действий человеку, который купил некачественный товар, и продавец отказывается его менять. С чего начинать?
- Начинать нужно всегда с претензии. Обязательно, чтобы у потребителя было подтверждение о вручении претензии под подпись продавца на экземпляре потребителя. Если в магазине отказываются ставить отметку о вручении, лучше направить претензию по почте заказным письмом. В претензии обязательно изложить суть претензии и заявить требование, поскольку от заявленных требований зависит срок рассмотрения претензии.
- Существует ли миф о «безграничных» правах потребителей? Можете ли привести пример, когда суд встал на сторону продавца, потому что покупатель злоупотребил своим правом?
- Конечно, права потребителя не безграничны. Очень важно, когда потребитель, обращаясь в суд по вопросу качества товаров и услуг, понимает риски. В большей степени это касается вопросов, требующих проведение экспертизы. В практике были случаи, когда эксперты указывали на отсутствие производственных недостатков в товаре, вследствие чего требования потребителя не были удовлетворены, также потребителю пришлось оплатить стоимость судебной экспертизы, так как вина продавца не была доказана.
- Считаете ли Вы, что культура потребления и знания своих прав у жителей города выросли за последние 5-10 лет?
- Да, конечно. Развитие информационных технологий повысило доступ к правовым актам, судебной практике, к различным информационным сайтам, что позволяет лучше понимать свои права и обязанности.
- Ваши пожелания жителям в День защиты прав потребителей: что бы Вы посоветовали – быть бдительнее и смелее отстаивать свои интересы?
- Все мы являемся потребителями, поскольку каждый день приобретаем товары и услуги. Хочу пожелать в День защиты прав потребителей, чтобы товары и услуги были качественными и безопасными, и чтобы права потребителей никогда не нарушались.
Автор: Екатерина ВЛАДИМИРОВА
Источник: Екатерина Владимирова
